——量化指標承諾效果
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全面質(zhì)量管理,，即Total Quality Management，是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué),。TQM以質(zhì)量為中心,，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意,、組織成員和社會的利益,。具體來說，TQM蘊涵著如下含義：
1）強烈地關(guān)注顧客,。
從現(xiàn)在和未來的角度來看,，顧客已成為企業(yè)的衣食父母。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視,。全面質(zhì)量管理注重顧客價值,，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”,。為此,，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查,、產(chǎn)品設(shè)計,、試制、生產(chǎn),、檢驗,、倉儲、銷售,、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想,，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作,，最終讓顧客放心滿意,。
2）堅持不斷地改進。
TQM是一種永遠不能滿足的承諾,，“非常好”還是不夠,，質(zhì)量總能得到改進，“沒有最好,，只有更好”,。在這種觀念的指導(dǎo)下,，企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢,。
3）改進組織中每項工作的質(zhì)量,。
TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān),，并且還與組織如何交貨,，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系,。精確地度量,。TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關(guān)鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題,，追蹤問題的根源,，從而達到消除問題、提高質(zhì)量的目的,。
4）向員工授權(quán),。TQM吸收生產(chǎn)在線的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形式作為授權(quán)的載體,，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題,。
我們要形成一種這樣的意識，好的質(zhì)量是設(shè)計,、制造出來的,，不是檢驗出來的；質(zhì)量管理的實施要求全員參與,，并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù),，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心,；在實現(xiàn)方法上,，要一切按PDCA循環(huán)辦事。
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