——量化指標(biāo)承諾效果
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導(dǎo)讀：
辦公精益化，首先要從思想入手,，摒棄傳統(tǒng)的思想,，打心底里接受精益，并有開(kāi)展精益管理到辦公區(qū)域的決心,。精益管理的思維是適用于各行各業(yè)各類崗位的,，是一種精神，是一種信仰,，一定要堅(jiān)信有比現(xiàn)在更好的方法,。精益是全員參與的改善活動(dòng)，是全體員工持續(xù)修煉的過(guò)程…絕不是只有生產(chǎn),、只有現(xiàn)場(chǎng)才能實(shí)施的,。然后，我們就可以根據(jù)精益的思維用對(duì)應(yīng)的工具去分析每個(gè)工位每個(gè)崗位存用價(jià)值,，實(shí)施改善,，最終減少辦公的浪費(fèi),、減少辦公的差錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)以最小的投入產(chǎn)生最大的崗位價(jià)值,。
許多公司有一種錯(cuò)覺(jué),，認(rèn)為精益變革僅僅適用于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。之所以有這樣的想法,，是因?yàn)楣驹趯?shí)施管理過(guò)程改進(jìn)時(shí)碰了壁,，不知道如何區(qū)分管理活動(dòng)中的價(jià)值和浪費(fèi)。很多制造企業(yè)在生產(chǎn)系統(tǒng)改進(jìn)方面利用VSM價(jià)值流分析取得了很大成績(jī),，但從根本上價(jià)值流圖又是不完整的,，因?yàn)槠渲械霓k公流程往往不包含在內(nèi)。我們常說(shuō)“信息流推動(dòng)物料流”,，倘若管理過(guò)程沒(méi)有得到改進(jìn),，生產(chǎn)系統(tǒng)的改進(jìn)自然也會(huì)很大影響，甚至斷節(jié)停滯,。
價(jià)值流的活動(dòng)通常分為兩類：增值活動(dòng),，即創(chuàng)造出能夠得到客戶認(rèn)同的價(jià)值的活動(dòng)；不增值活動(dòng),，我們知道的“七種浪費(fèi)”,，其中又包含這樣的活動(dòng)：沒(méi)有創(chuàng)造出客戶認(rèn)同的價(jià)值，但是為了支持各種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需要,，不得不做的一些活動(dòng),。大多數(shù)辦公過(guò)程屬于不增值活動(dòng)中的不得不進(jìn)行的活動(dòng)。因此,，當(dāng)要實(shí)施精益辦公變革,，必須會(huì)挑戰(zhàn)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式，也正為這樣,，在理解精益辦公價(jià)值流之前,，要學(xué)會(huì)區(qū)別浪費(fèi)和增值。下面羅列了8種增加運(yùn)營(yíng)成本又不增加客戶價(jià)值的浪費(fèi),，做一個(gè)簡(jiǎn)單過(guò)程浪費(fèi)的例子：
| 消費(fèi)類別 | 辦公室中的例子 |
| 1,、過(guò)量生產(chǎn)---在下道工序需要之前開(kāi)始生產(chǎn)，而且生產(chǎn)量超過(guò)需求 |
過(guò)早打印過(guò)多的文件,； 采購(gòu)了過(guò)多的辦公用品,。 |
| 2、庫(kù)存---任何形式的批量生產(chǎn) | 待處理的文件爆滿 |
| 3,、等待 | 系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間,，系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間，等待審批，等待反饋 |
| 4,、過(guò)度加工 | 重復(fù)錄入,，重復(fù)檢查，過(guò)量復(fù)印,，過(guò)多的報(bào)表,，加急文件，人工報(bào)表等等 |
| 5,、返工---任何形式的缺陷 | 訂單處理錯(cuò)誤,，設(shè)計(jì)錯(cuò)誤，工程更改錯(cuò)誤,，**錯(cuò)誤,，員工流失 |
| 6、多余動(dòng)作---人的移動(dòng) | 步行到復(fù)印機(jī),、打印機(jī),、傳真機(jī)和辦公室其他地方 |
| 7、搬運(yùn)---物品的移動(dòng) | 過(guò)多的郵件附件,，過(guò)多傳遞,，過(guò)多批復(fù) |
| 8、人才浪費(fèi)---人的能力 | 限制員工完成任務(wù)所需的權(quán)限和責(zé)任,，管理層的命令和控制,，業(yè)務(wù)處理需要的工具不足 |
對(duì)于多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，辦公活動(dòng)的成本,、服務(wù)和質(zhì)量都是顧客看不見(jiàn)的，換句話說(shuō),，都不是直接服務(wù)于客戶的,，因而在產(chǎn)品上是體現(xiàn)不出增值的。另一方面,，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)有考核指標(biāo)KPI,，因?yàn)榭梢园褑?wèn)題暴露出來(lái)得到快速響應(yīng)，而辦公過(guò)程是缺乏這樣的指標(biāo),，所以辦公室也要有類似的考核指標(biāo)來(lái)最大化工作的價(jià)值和準(zhǔn)確性,，從而最大限度減少浪費(fèi)。例舉一個(gè)案例：杭州城北供電局的一個(gè)六西格瑪改善項(xiàng)目---辦公室轉(zhuǎn)發(fā)和歸口處理正確率,，通過(guò)設(shè)立目標(biāo),、目標(biāo)分析和改進(jìn)，就是應(yīng)用了精益辦公價(jià)值流,，而后項(xiàng)目改進(jìn)以DMAIC的形式呈現(xiàn),，通過(guò)半年時(shí)間從原先的錯(cuò)誤率1.7%杜絕到0，取得很大改進(jìn)。
打造精益辦公室,，應(yīng)先從5個(gè)方面考慮
長(zhǎng)期以來(lái),，“精益思想”(lean thinking)一直局限于生產(chǎn)車間中。但是,，在企業(yè)中,，90％消除浪費(fèi)的機(jī)會(huì)都存在于制造運(yùn)營(yíng)部門(mén)之外，也就是管理與辦公過(guò)程之中,，如訂單輸入,、客戶服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì),、采購(gòu),、收款與付款等，這些過(guò)程中的浪費(fèi)不僅數(shù)量多,，而且很難消除,，原因很簡(jiǎn)單，就是這些浪費(fèi)很難被發(fā)現(xiàn),。
1,、優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)。如果能適當(dāng)將組織機(jī)構(gòu)扁平化,，盡量去除一切多余的環(huán)節(jié)與人員,，就可使高層管理者與一線管理者的信息雙向傳遞更加及時(shí)有效，快速回應(yīng)市場(chǎng)動(dòng)向,，提高管理效率,。其次，要打破部門(mén)之間各自為政,、信息交流極度匱乏的現(xiàn)象,，實(shí)行資源共享?？绮块T(mén)人員的再學(xué)習(xí),，不失為一個(gè)有利舉措，更易讓大家換位思考,，使每個(gè)機(jī)構(gòu)組織之間,，更加緊密配合。
2,、強(qiáng)化辦公室5S管理,。辦公空間安排的合理與否，通常也會(huì)影響工作效率,。經(jīng)常有業(yè)務(wù)接觸的部門(mén)可以安排辦公地點(diǎn)近距離,，減少“搬運(yùn)”浪費(fèi),；對(duì)文件進(jìn)行歸檔分類管理；減少工作中分散注意力的信息數(shù)量,，如垃圾郵件和私人聯(lián)絡(luò),；清理“視覺(jué)污染“，如過(guò)期的文件,、不用的信箋等等……如此種種,，對(duì)辦公室進(jìn)行定期整理、整頓,、清掃,、清潔、提高員工素養(yǎng),，就可營(yíng)造“亮麗”的工作環(huán)境,，讓人心情舒暢，更添工作信心,。
3,、消除日常浪費(fèi)。其實(shí),，在辦公室的行政流程里,，往往有很多難以定義的浪費(fèi)，沒(méi)有生產(chǎn)區(qū)域那么顯而易見(jiàn),，所以,，我們更應(yīng)從細(xì)節(jié)處著手，識(shí)別辦公室浪費(fèi),。我們要培養(yǎng)自我節(jié)儉的意識(shí),，減少電力、紙張等能源消耗,，努力營(yíng)造大家共同遵守的“隨手”氛圍,，如紙張重復(fù)利用、離開(kāi)xx分鐘關(guān)掉電腦顯示器,、白天關(guān)閉走廊亮燈、洗手后隨手關(guān)掉水龍頭等,，從每一個(gè)細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)浪費(fèi),、消除浪費(fèi)。同時(shí)要治理人浮于事的現(xiàn)象,，上班時(shí)間隨意聊天,、干私活、出工不出力等,。其次,，還要適當(dāng)授權(quán)，簡(jiǎn)化行政審批手續(xù)、減少等待時(shí)間,。此外,，辦公室浪費(fèi)還有一種很嚴(yán)重的浪費(fèi)—會(huì)議。召開(kāi)不必要,、沒(méi)有重點(diǎn)的會(huì)議將會(huì)降低工作效率,，打擊員工的士氣。以下摘自戴爾?卡耐基《人性的優(yōu)點(diǎn)》中描述的會(huì)議管理方法：一,、究竟出了什么問(wèn)題,？二、問(wèn)題的起因是什么,？三,、這些問(wèn)題可能有哪些解決辦法？四,、你建議用哪種辦法,？圍繞此四個(gè)問(wèn)題進(jìn)行會(huì)議討論,相信會(huì)收到意想不到的效果。
4,、轉(zhuǎn)變工作方法,，提高效率。細(xì)數(shù)一天8小時(shí)中所做的工作,，可以發(fā)現(xiàn),，有大部分是瑣碎卻是必要的。我們應(yīng)學(xué)會(huì)合理安排,、簡(jiǎn)化,、并集中處理：將許多分開(kāi)的工作步驟加以整合，變成單一任務(wù),，以減少工作的復(fù)雜度,；相似的工作排在一起，集中在同一個(gè)時(shí)段來(lái)處理等,。通常工作時(shí)數(shù)的多寡并不是與工作成果成正比,，因此對(duì)于重點(diǎn)的，帶高附加值的工作,，我們應(yīng)該投入最多的時(shí)間與心力,。
5、提升客戶服務(wù)質(zhì)量,。我們知道僅僅是以最好的態(tài)度,、最強(qiáng)的責(zé)任心為客戶考慮周到，實(shí)行“關(guān)懷服務(wù)”也已不能順應(yīng)時(shí)代要求,，得到內(nèi)外客戶滿意度的認(rèn)可,，本人認(rèn)為更重要的是要提升個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì),，勤練內(nèi)功、不斷學(xué)習(xí),，業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高,，必將有利于從全局出發(fā)，為客戶謀取更高的未來(lái)價(jià)值,，也必將與客戶形成更加堅(jiān)實(shí)的事業(yè)伙伴關(guān)系,。
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