——量化指標(biāo)承諾效果
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導(dǎo)讀：
辦公精益化,，首先要從思想入手，摒棄傳統(tǒng)的思想,，打心底里接受精益,，并有開展精益管理到辦公區(qū)域的決心。精益管理的思維是適用于各行各業(yè)各類崗位的,，是一種精神,，是一種信仰，一定要堅信有比現(xiàn)在更好的方法,。精益是全員參與的改善活動,，是全體員工持續(xù)修煉的過程…絕不是只有生產(chǎn)、只有現(xiàn)場才能實施的,。然后,，我們就可以根據(jù)精益的思維用對應(yīng)的工具去分析每個工位每個崗位存用價值，實施改善,，最終減少辦公的浪費,、減少辦公的差錯，實現(xiàn)以最小的投入產(chǎn)生最大的崗位價值,。
許多公司有一種錯覺,，認(rèn)為精益變革僅僅適用于生產(chǎn)現(xiàn)場。之所以有這樣的想法,，是因為公司在實施管理過程改進(jìn)時碰了壁,，不知道如何區(qū)分管理活動中的價值和浪費。很多制造企業(yè)在生產(chǎn)系統(tǒng)改進(jìn)方面利用VSM價值流分析取得了很大成績,，但從根本上價值流圖又是不完整的,，因為其中的辦公流程往往不包含在內(nèi)。我們常說“信息流推動物料流”,，倘若管理過程沒有得到改進(jìn),，生產(chǎn)系統(tǒng)的改進(jìn)自然也會很大影響，甚至斷節(jié)停滯,。
價值流的活動通常分為兩類：增值活動,，即創(chuàng)造出能夠得到客戶認(rèn)同的價值的活動；不增值活動,，我們知道的“七種浪費”,，其中又包含這樣的活動：沒有創(chuàng)造出客戶認(rèn)同的價值,，但是為了支持各種經(jīng)營業(yè)務(wù)的需要，不得不做的一些活動,。大多數(shù)辦公過程屬于不增值活動中的不得不進(jìn)行的活動,。因此，當(dāng)要實施精益辦公變革,，必須會挑戰(zhàn)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式,，也正為這樣，在理解精益辦公價值流之前,，要學(xué)會區(qū)別浪費和增值,。下面羅列了8種增加運營成本又不增加客戶價值的浪費，做一個簡單過程浪費的例子：
| 消費類別 | 辦公室中的例子 |
| 1,、過量生產(chǎn)---在下道工序需要之前開始生產(chǎn)，而且生產(chǎn)量超過需求 |
過早打印過多的文件,； 采購了過多的辦公用品,。 |
| 2、庫存---任何形式的批量生產(chǎn) | 待處理的文件爆滿 |
| 3,、等待 | 系統(tǒng)停機時間,，系統(tǒng)響應(yīng)時間，等待審批,，等待反饋 |
| 4,、過度加工 | 重復(fù)錄入，重復(fù)檢查,，過量復(fù)印,，過多的報表，加急文件,，人工報表等等 |
| 5,、返工---任何形式的缺陷 | 訂單處理錯誤，設(shè)計錯誤,，工程更改錯誤,，**錯誤，員工流失 |
| 6,、多余動作---人的移動 | 步行到復(fù)印機,、打印機、傳真機和辦公室其他地方 |
| 7,、搬運---物品的移動 | 過多的郵件附件,，過多傳遞，過多批復(fù) |
| 8,、人才浪費---人的能力 | 限制員工完成任務(wù)所需的權(quán)限和責(zé)任,，管理層的命令和控制,，業(yè)務(wù)處理需要的工具不足 |
對于多數(shù)公司來說，辦公活動的成本,、服務(wù)和質(zhì)量都是顧客看不見的,，換句話說，都不是直接服務(wù)于客戶的,，因而在產(chǎn)品上是體現(xiàn)不出增值的,。另一方面，生產(chǎn)現(xiàn)場有考核指標(biāo)KPI,，因為可以把問題暴露出來得到快速響應(yīng),，而辦公過程是缺乏這樣的指標(biāo)，所以辦公室也要有類似的考核指標(biāo)來最大化工作的價值和準(zhǔn)確性,，從而最大限度減少浪費,。例舉一個案例：杭州城北供電局的一個六西格瑪改善項目---辦公室轉(zhuǎn)發(fā)和歸口處理正確率，通過設(shè)立目標(biāo),、目標(biāo)分析和改進(jìn),，就是應(yīng)用了精益辦公價值流，而后項目改進(jìn)以DMAIC的形式呈現(xiàn),，通過半年時間從原先的錯誤率1.7%杜絕到0,，取得很大改進(jìn)。
打造精益辦公室,，應(yīng)先從5個方面考慮
長期以來,，“精益思想”(lean thinking)一直局限于生產(chǎn)車間中。但是,，在企業(yè)中,，90％消除浪費的機會都存在于制造運營部門之外，也就是管理與辦公過程之中,，如訂單輸入,、客戶服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計,、采購,、收款與付款等，這些過程中的浪費不僅數(shù)量多,，而且很難消除,，原因很簡單，就是這些浪費很難被發(fā)現(xiàn),。
1,、優(yōu)化組織機構(gòu)。如果能適當(dāng)將組織機構(gòu)扁平化，盡量去除一切多余的環(huán)節(jié)與人員,，就可使高層管理者與一線管理者的信息雙向傳遞更加及時有效,，快速回應(yīng)市場動向，提高管理效率,。其次,，要打破部門之間各自為政、信息交流極度匱乏的現(xiàn)象,，實行資源共享,。跨部門人員的再學(xué)習(xí),，不失為一個有利舉措,，更易讓大家換位思考，使每個機構(gòu)組織之間,，更加緊密配合,。
2、強化辦公室5S管理,。辦公空間安排的合理與否,，通常也會影響工作效率。經(jīng)常有業(yè)務(wù)接觸的部門可以安排辦公地點近距離,，減少“搬運”浪費；對文件進(jìn)行歸檔分類管理,；減少工作中分散注意力的信息數(shù)量,，如垃圾郵件和私人聯(lián)絡(luò)；清理“視覺污染“,，如過期的文件,、不用的信箋等等……如此種種，對辦公室進(jìn)行定期整理,、整頓,、清掃、清潔,、提高員工素養(yǎng),，就可營造“亮麗”的工作環(huán)境，讓人心情舒暢,，更添工作信心,。
3、消除日常浪費,。其實,，在辦公室的行政流程里，往往有很多難以定義的浪費，沒有生產(chǎn)區(qū)域那么顯而易見,，所以,，我們更應(yīng)從細(xì)節(jié)處著手，識別辦公室浪費,。我們要培養(yǎng)自我節(jié)儉的意識,，減少電力、紙張等能源消耗,，努力營造大家共同遵守的“隨手”氛圍,，如紙張重復(fù)利用、離開xx分鐘關(guān)掉電腦顯示器,、白天關(guān)閉走廊亮燈,、洗手后隨手關(guān)掉水龍頭等，從每一個細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)浪費,、消除浪費,。同時要治理人浮于事的現(xiàn)象，上班時間隨意聊天,、干私活,、出工不出力等。其次,，還要適當(dāng)授權(quán),，簡化行政審批手續(xù)、減少等待時間,。此外,，辦公室浪費還有一種很嚴(yán)重的浪費—會議。召開不必要,、沒有重點的會議將會降低工作效率,，打擊員工的士氣。以下摘自戴爾?卡耐基《人性的優(yōu)點》中描述的會議管理方法：一,、究竟出了什么問題,？二、問題的起因是什么,？三,、這些問題可能有哪些解決辦法？四,、你建議用哪種辦法,？圍繞此四個問題進(jìn)行會議討論,相信會收到意想不到的效果。
4,、轉(zhuǎn)變工作方法,，提高效率。細(xì)數(shù)一天8小時中所做的工作，可以發(fā)現(xiàn),，有大部分是瑣碎卻是必要的,。我們應(yīng)學(xué)會合理安排、簡化,、并集中處理：將許多分開的工作步驟加以整合,，變成單一任務(wù)，以減少工作的復(fù)雜度,；相似的工作排在一起,，集中在同一個時段來處理等。通常工作時數(shù)的多寡并不是與工作成果成正比,，因此對于重點的,，帶高附加值的工作，我們應(yīng)該投入最多的時間與心力,。
5,、提升客戶服務(wù)質(zhì)量。我們知道僅僅是以最好的態(tài)度,、最強的責(zé)任心為客戶考慮周到,，實行“關(guān)懷服務(wù)”也已不能順應(yīng)時代要求，得到內(nèi)外客戶滿意度的認(rèn)可,，本人認(rèn)為更重要的是要提升個人的業(yè)務(wù)素質(zhì),，勤練內(nèi)功、不斷學(xué)習(xí),，業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高,，必將有利于從全局出發(fā)，為客戶謀取更高的未來價值,，也必將與客戶形成更加堅實的事業(yè)伙伴關(guān)系。
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